Ein av fem synest det er vanskeleg å seie opp abonnement på nett, viser ein ny SIFO-rapport. I høve Forbrukardagen 15. mars ser vi nærare på forbrukaranes rettar på nett.
Om du skal opprette eit abonnement på straum, nettaviser eller strøymetenester er det gjort med få tastetrykk. Langt vanskelegare er det når du ønskjer å seie opp abonnementet, og spesielt om du ønskjer at tenesta skal slette alle personopplysningane dine.
– Dette viser korleis digitale plattformar lås deg inne. Mange slit med å komme seg ut av ordningar dei har komme inn i, seier SIFO-forskar Arne Dulsrud.
Saman med kollega Andreea Ioana Alecu har han sett på marknadene for mellom anna straum, mobiltenester og nettaviser, samt strøyming av lydbøker, musikk, filmar og TV-seriar.
Dei finn at rundt 20 prosent – ein av fem – kryssa av på at dei har hatt problem med å avslutte eller endre abonnementa sine.
Straummarknaden er problematisk
Særleg problematisk er marknaden for straum. Heile 18 prosent av de spurde hadde problem med å bytte straumleverandør.
– Dei unge er overrepresentert blant dei som har opplevd problem med straumleverandørar, seier Alecu. Ho meiner noko av forklaringa er at unge flyttar oftare enn eldre, og dermed byter straumavtalar oftare.
Vanskeleg å slette kontoar
Forskarane gjorde også eit «mystery shopping»-eksperiment, der dei prøvde å opprette og slette kontoar på ulike nettstader. Resultata viser at tenestene og selskapa har ein del å rydde opp i.
Det kan vere vanskeleg å finne ut kor du skal gå for å slette kontoen din. Ofte kan du ikkje gjere det i appen der du laga kontoen, men må logge deg inn på nettsida til tenesta. Og bla deg gjennom mange menyar før du finn det du er ute etter. I tillegg gjer selskapa det vanskeleg for deg å slette kontoen, personopplysningar og all kjøpshistorikk. Personopplysningar er til dømes adresse, telefonnummer, e-postadresse og fødselsnummer.
– Det er mykje lettare å berre slutte å betale enn å slette kontoen, seier Alecu.
Kan vere brudd på marknadsføringslova
Forbrukartilsynet, som fører tilsyn med marknadsføringsloven, viser til at vanskar med å seie opp ei teneste kan vere brudd på marknadsføringsloven. Dette er også ei problemstilling Forbrukartilsynet har arbeidt med over tid.
– Forbrukaren bør enkelt kunne seie opp avtala viss han eller ho ønskjer det. Vilkår som gjer dette unødvendig vanskeleg i form av tidkrevande eller svært tungvinne måtar å seie opp ei avtale kan vere urimeleg, seier Bente Øverli, avdelingsdirektør i Forbrukartilsynet.
Forbrukarrådet kallar dette for «abonnementsfeller». Dei har og følgt med på dette temaet i ei tid.
Halvparten gir opp klaging
Netthandelen har økt kraftig under koronapandemien. Rundt 30 prosent av oss seier at dei har kjøpt fleire varer og tenester på nett under pandemien enn før.
Sjølv om dei fleste forbrukarar ikkje opplev problem ved netthandel, eller klarer å løyse dei problema som oppstår, så finnes det ein stor undergruppe, rundt ein av fem, som har utfordringar med å ivareta rettane sine i ein digitalisert kvardag.
– Forbrukarane synest det er lettare å klage på eit produkt enn ei teneste, seier Dulsrud.
Han trur det er lettare for folk å vite kva dei skal gjere viss dei opplever problem med eit produkt enn men ei teneste.
Kor lett er det eigentleg å klage på ei vare eller teneste vi har kjøpt på nett? Halvparten av oss gir opp undervegs, viser undersøkinga.
Særleg har folk gitt opp å klage på elektroniske produkt, flyreiser og pakkereiser. Dei viktigaste grunnane var at leverandør eller forhandlar gjorde det vanskeleg å klage, at beløpa var for små til å klage eller at det tek for mykje tid.
– Undersøkinga viser at forbrukarane ikkje nødvendigvis er klar over avtalevilkåra for oppseiing når dei inngår ei avtale. Det er mange pågåande handelspraksisar i marknadene når det gjeld abonnementsavtalar, seier Dulsrud.
15. mars 1962 formulerte president John F. Kennedy dei fire grunnleggjande forbrukarrettene: Retten til tryggheit, retten til informasjon, retten til å velgje og retten til å bli høyrt. Sidan blei rettene utvida og vedtatt i FN.
Forbrukarrettane
1. Retten til trygge produkt
2. Retten til å bli informert
3. Retten til å kunne velgje
4. Retten til å bli høyrt
5. Retten til erstatning
6. Retten til forbrukarkunnskap
7. Retten til å fylle grunnleggjande behov
8. Retten til eit helsemessig sunt miljø
Referanse
Andreea Ioana Alecu og Arne Dulsud: Å få rett på nett. Forbrukermisnøye og klaging ved netthandel. SIFO-rapport nr. 2-2022.
Rapporten er basert på analysar av EU-kommisjonens Consumer Scoreboards frå 2020, ei eigen spørjeundersøking, samt ein litteraturgjennomgang. Rapporten er skreve på oppdrag frå Barne- og familiedepartementet
Foto: Anete Lusina/Pexel
